사회복지실천기술론(전문적인 의사소통기술에 대해서 알아보자)

 

 

 

사회복지실천기술론에서 전문적인 의사소통기술과 의사소통 방법에 대해서 다음과 같이 알아보도록 하겠습니다. 

 

1. 사회복지사의 전문적인 의사소통 기술

의사소통은 송신자가 수신자에게 말과 정보를 전달하는 과정이며, 의사소통은 태도나 정서, 역할, 비언어적인 표시 등 여러 가지 조건이 관여하며 다르게 전달될 수 있다. 사회복지사는 클라이언트 개입과정에서 의사소통의 명확성, 정확성, 목적지향성을 염두에 두고 의사소통기술을 개발해야한다.

 

2. 언어적 의사소통

▶ 문제가 발생할 수 있는 의사소통 요소

-타인의 이야기를 대신 전하는 경우

-편견과 고정관념으로 이야기를 듣는 경우

-타인의 말을 경청하지 않을 때

-타인에게 속마음을 이야하지 않을 때

-타인에게 자신의 이야기를 하는 것에 대해 두려워 할 때

-비난, 위협, 설교 등을 사용하며 무력하게 할 때

-자신의 이야기를 무가치하게 여기며 들어줄 사람이 없다고 여길 때

 

▶효과적인 의사소통의 태도

-모든 인간의 인식과 경험을 존중하고 다름을 이해할 때

-이해하기 쉬운 용어를 사용하여 의사소통할 때

-타인의 말을 경청할 때

-자신의 감정이나 사고에 대해서 책임지려할 때

-의사소통을 하는데 의미있는 시간을 투자할 때

 

3. 비언어적 의사소통

모든 메시지의 약 50%는 얼굴표정에서 드러나며, 목소리의 어조나 음조를 통해서도 표현된다. 사회복지사는 클라이언트의 비언어적인 의사소통에 집중하며 그가 말하는 것이 그의 사고나 감정에 일치하는가 분석해야 한다.

▶비언어적 지각훈련

-턱을 괸 채 사회복지사의 말을 듣는 클라이언트의 행동에서 어떤 메시지를 발견할 수 있는가?

-입술을 깨물거나 손톱을 깨물거나 다리를 떠는 클라이언트의 행동에서 어떤 메시지를 발견할 수 있는가?

-팔짱을 낀 채 사회복지사를 노려보는 클라이언트의 태도에서 어떤 메시지를 발견할 수 있는가?

-고개를 양옆으로 돌리며, 눈빛이 허공에 향해있는 클라이언트의 태도에서 어떤 메시지를 발견할 수 있는가?

 

▶시선접촉

눈은 마음의 창으로 많은 감정을 전달할 수 있다. 시선맞접촉이 없다면 진실성이나 관심이 없다고 판단할 수 있다. 반면 지나치게 시선접촉을 하는 경우 무례하거나 화났다고 여겨질 수 있다.

 

▶목소리의 어조

목소리는 감정을 나타낸다. 힘 있는 어조는 공격성과 통제를 나타낼 수 있다. 약한 어조는 철회나 두려움, 약함을 나타낸다. 단조로운 어조는 이 주제에 대해 흥미가 없음을 나타낼 수 있다.

 

▶표정

표정은 그것과 관련된 메시지를 보내는 것과 같지만, 표정과 감정이 일치하지 않는 경우가 있어 오해를 불러일으킬 수 있다. 따라서 자신의 표정이 타인에게 어떤 느낌을 주는지 고민할 필요성이 있다.

 

▶몸짓, 팔과 손 동작

무의식적인 감정을 나타낼 수 있다. 다리를 꼬거나 팔짱을 낀 행동은 방어적 태도를 나타낸다. 편안한 동작은 개방성을 발견할 수 있다. 주먹을 쥔 동작에서는 공포, 불안, 분노를 발견할 수 있다.

 

▶옷차림과 외모

때와 장소에 맞는 옷차림과 외관을 선택한다. 사회복지사는 직종의 성격에 맞는 옷차림과 외모를 갖추어야 한다.

 

4. 기본적인 의사소통의 기술

▶나 전달법 (I-Message) 와 너 전달법(You-Message) 비교

나 전달법은 서로간의 감정을 적절하게 표현하고 직접적인 메시지를 전달하면서 효과적으로 타인과 의사소통하는 방식이다. 타인의 행동을 비난하지 않고 문제행동의 수정을 타인에게 넘기는 형태이다. 예를 들어, “네가 그런 말을 하니 다른 사람들과 싸우게 되는 것 같다.(행동과 결과) 그래서 내 마음이 아프다.(감정)”

너 전달법은 다른 사람이 필요한 행동변화를 요구하는 것을 목적으로 하지만 부정적인 반응으로 이어질 가능성이 크다. 주로 지시나 명령어, 비난이나 위협을 사용한다, 예를 들어 “너 이제 그곳에 가지마, 네가 태도를 바꾸지 않으면, 오늘부로 우린 끝이야.”

 

5. 공감적 의사소통 기술

공감은 클라이언트의 입장에 대해서 감정과 생각을 존중하고 있는 그대로 이해하는 것이다. 공감은 언어적, 비언어적 표현을 함께 사용하는 기술이며 클라이언트가 사회복지사에게 이해받는다고 느낄 수 있다. 또한 사회복지사가 클라이언트와 라포관계를 형성할 때 더욱 효과적이며, 클라이언트의 긍정적인 자아상을 개발할 수 있도록 돕는다. 공감적 의사소통의 기술은 5가지로 분류된다.

▶내용의 반영

클라이언트의 문제를 이해하고 있음을 반영하는 것이다. 클라이언트의 말이 끝난 후 사회복지사가 그 말에 대해서 다시 한번 정확히 되짚는 기술이다.

 

▶감정의 반영

사회복지사는 클라이언트가 표현한 말을 언어적, 비언어적으로 다시 표현하여 이해한다. 사회복지사가 클라이언트의 감정을 반영함으로써 라포관계를 증진시키고 결속력 있는 신뢰관계를 만들 수 있다.

▶의미의 반영

사회복지사가 클라이언트의 경험에 의한 생각을 전달하는 것이다. 예를 들어 사회복지사는 클라이언트에게 “당신은 지금 기쁘다고 생각하고 있군요” 라며 의미를 반영하는 것이다.

▶결합의 반영

클라이언트가 말하고자 하는 내용과 감정을 혼합하여 직접적 혹은 간접적으로 표현하는 것에 대해서 반응하는 것이다. 예를 들어 “당신은 지금 이혼을 했기 때문에 양육에 대해 어려움을 느끼고 있군요” 라고 반응하는 것이다.

▶요약하기

요약하기는 사회복지사가 그동안 클라이언트와 주고받았던 생각과 감정에 대해서 정리하고 요약하는 것이다. 이는 클라이언트가 탐색하고자 하는 관심사, 문제, 주제를 다시 확인하고 강조하여 집단의 결속을 강화시킨다.